Разработаны рекомендации по организации записи на прием к врачу

© Deklofenak / Фотобанк Фотодженика

Минздрав России совместно с экспертами выпустил методические рекомендации “Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры”1. Они предназначены для субъектов РФ с тем, чтобы запись на прием велась по единым правилам с использованием всех региональных порталов госуслуг.

В рекомендациях детально описаны все этапы формирования записи, начиная с анализа укомплектованности штатных расписаний медучреждений и заканчивая составлением расписания приемов у врачей.

Один из разделов посвящен обратной связи и информированию пациентов. Все сотрудники поликлиники (администраторы, регистраторы, медсестры, операторы и врачи) должны быть ознакомлены с правилами общения с пациентами по телефону. Прописаны, к примеру, фразы-провокаторы, которые использовать нельзя.

Так, рекомендованы обращения к пациенту по имени, на “Вы” или нейтрально (“Скажите, пожалуйста”) – вместо обращений “Девушка”, “Женщина”, “Молодой человек”, “Мужчина”. Не рекомендуется разговаривать в безапелляционном порядке (“Нет”, “Нельзя”, “Не принимает”, “Невозможно”, “Ваша проблема”). Под запретом и такие фразы, как “Вы меня не слышите”, “Вы должны”, “Вам придется”, “А мы-то здесь причем?”, “Не знаю, кто Вам такое сказал”, “Что Вас еще не устраивает?”, ” А зачем Вы это сделали?”, “Вы меня, конечно, извините, но…” и т. д.

Еще один важный блок документа – это решения для увеличения времени, которое есть у врача непосредственно на сам прием пациента. Некоторые функции Минздрав России советует передать от врачей к немедицинским работникам (техническое внесение данных о пациенте, диспетчеризация потоков пациентов, внесение сведений в электронное расписание медицинской организации и т. д.).

“По сути, предлагается вывести из функций врача-терапевта участкового оказание неотложной помощи на дому, передав это сотрудникам службы неотложной помощи в поликлиниках, а также часть задач по профилактике, возложив, например, проведение начального этапа профилактических медицинских осмотров на отделение медицинской профилактики”, – комментируют в Минздраве России2.

_____________________________

1 С методическими рекомендациями “Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры” можно ознакомиться на официальном сайте Федерального государственного бюджетного учреждения “Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения” Министерства здравоохранения Российской Федерации (https://mednet.ru/images/materials/news/metod-recomendacii.pdf).

2 С информацией можно ознакомиться на официальном сайте Минздрава России (https://minzdrav.gov.ru/news/2022/12/12/19647-minzdravom-rossii-razrabotany-rekomendatsii-po-organizatsii-zapisi-na-priem-k-vrachu).